SiteHeart

Позиционирование — Вам не нужно тратить время на однотипные вопросы Ваших клиентов! У нас есть решение!

Краткое резюме:

Отличная идея — передать боту функцию ответа на однотипные вопросы клиентов. Однако, с логикой и настройками бота разобраться не так просто (предлагается небольшая инструкция, но без поддержки менеджера никак не разобраться — процесс на уровне логики и даже программирования). Сервис поддерживает оплату в чате (и доступно много платежных систем). Доступно переключение на оператора для тех вопросов, которые бот не может решить. Есть бесплатный тариф (300 диалогов бота), платные тарифы ограничены по числу диалогов бота.

Процесс тестирования:

Сервис с самого начала производит странное впечатление (например, сайты здесь называются «Предприятия»). В личном кабинете — непростое меню и не интуитивно понятная навигация. Отдельного приложения оператора нет, все диалоги, предназначенные оператору, приходят в личный кабинет, и их очень просто можно не заметить/пропустить.

В сервисе есть функция списка клиентов, однако, работает она в течение первых 10 секунд нахождения пользователя на сайте — потом посетитель просто исчезает из списка. Если диалог закрыт оператором, то вернуться к нему нельзя. Передать диалог другому оператору нельзя. История общения не сохраняется. Если клиент заходит на сайт, то придется начинать диалог с оператором заново. Оператор не видит историю общения бота с пользователем.

Даже простые настройки сценариев бота дают сбои и не всегда срабатывают как надо. Это создает у клиента недоумение. Сложно выйти с бота на оператора, что также вносит негатив в общение. Т.е. нужно настолько тщательно продумать логику вопросов клиента и ответов бота, что не допустить ошибку здесь практически невозможно.

Интерфейс очень и очень скромный. Если создавать второго оператора, то для него нужно настраивать учетную запись отдельно, как для второго сайта, т.е. всю логику диалогов бота придется создавать с нуля несколько раз. Непонятен механизм распределения диалогов между операторами. Также пользователь не может закрыть диалог с консультантом, если недоволен сервисом, но не хочет оставлять email или телефон — окно можно свернуть, но закрыть не получится («крестик» неактивен).

При попытке выйти на общение с менеджером и получить консультацию по настройке, выйти через робота на оператора удалось только во второй раз, но оператор помочь и ответить на заданные вопросы не смог.

Общее впечатление: хорошая идея сервиса в не очень хорошем воплощении. Настроить и отладить работу робота непросто, отсюда — снижение желания внедрять и пользоваться сервисом (либо требуется поддержка со стороны технических специалистов). Возможно, подойдет компаниям, которым нужно максимально автоматизировать общение с клиентами и у кого есть доступ к техническим специалистам для настройки решения. Для онлайн-консультаций сервис не подходит.