Новые каналы в платформе появились в 2016 году.
Позиционирование: Битрикс24 — полный комплект инструментов для организации работы компании.
Инструменты и каналы для общения с клиентами: чат на сайте, обратный звонок, офлайн-форма, Открытые линии — обслуживание клиентов во ВКонтакте, Facebook и Facebook Messеnger, Telegram, Viber, Skype, Instagram, Slack. В приложении можно работать даже с комментариями из Facebook.
Очень удобно для компаний, которые используют CRM Битрикс24: чат и другие каналы не приходится подстраивать под свой сайт и CRM, сотрудники работают и общаются с клиентами в одном интерфейсе. А когда обращается клиент, который уже есть в CRM, его сообщение уходит напрямую менеджеру, который работает с ним.
При этом история общения клиента с компанией не интегрируется в карточку клиента даже по контактным данным (email, телефон), а обращения из офлайн-заявки и обратного звонка приходят в систему как лиды, где их вручную надо обрабатывать. Ограничены возможности распределения обращений по сотрудникам и настройки приглашения клиента в диалог. Так как ценообразование отталкивается от количества каналов, то итоговая стоимость системы может показаться дорогой. Подключение на месяц от двух каналов стоит 5 490 рублей.
Статистика Битрикс24 показывает количество обращений по каналу и операторам, скорость ответа, оценки клиентов и сработавшие приглашения в диалог. Другие показатели система не собирает, отслеживания в реальном времени тоже нет.
Возможности приложения для оператора ограничены. Кроме обработки обращений, сотрудники могут переводить обращения друг другу и в общем-то, все.
Общий рейтинг | 7.6 |
|
|
|
Результаты тестирования |
Позиционирование — полный комплект инструментов для организации работы компании. Краткое резюме: Сервис, объединяющий в себе возможности CRM, планировщика задач, и только в последнюю очередь, способов общения с клиентами. Система насыщена модулями. В качестве способов общения с клиентами предлагается 12 каналов (включая соцсети и мессенджеры). Имеется внутрикорпоративный чат для сотрудников, бот-помощник, все вопросы к компании (включая техподдержку и обычные консультации) ведутся через чат. Скорость реагирования — высокая. Есть бесплатная версия (1 канал для общения с клиентами), при подключении 2х каналов придется заплатить порядка 5 490 рублей (все каналы обойдутся в 10 990 рублей в месяц). Аккаунт компании рассчитан на 1 сайт, т.е. за каждый дополнительный сайт придется заплатить отдельно. Решение может закрыть ряд потребностей компаний, которые хотят объединить всю работу в одной системе, однако, консультирование клиентов — скорее слабая, чем сильная сторона данного решения. На тест — 30 дней. Процесс тестирования: Простой процесс регистрации, автоматически создается ссылка для корпоративного входа в систему. При регистрации аккаунта компании создается учетка администратора, который может создавать новые учетные записи для сотрудников и распределять их по отделам, назначать для ответа в разных каналах. В личном кабинете пользователя сопровождают всплывающие подсказки и демо-данные, что удобно. Все коммуникации по любым вопросам — в режиме реального времени через чат. Однако, консультант компании не смог объяснить, где именно меняются настройки автоматических приветствий для открытых линий — пришлось искать самостоятельно. В целом, сервис ненавязчивый, не звонят, все вопросы можно с тем или иным успехом решить через чат. Каналы общения с клиентами подключаются просто, есть подробные инструкции. Есть как отдельное приложение оператора, так и возможность отвечать в веб-интерфейсе самой CRM. Сообщения приходят не для оперативного ответа оператора, а с опцией «Ответить (сразу)», «Отклонить», «Передать». Пару раз новые сообщения не были заметны. Заказ обратного звонка приходит тоже в приложение оператора, однако, как пропущенный вызов (оператор может вручную набрать этот номер со стационарного телефона). Сообщения из офлайн-формы приходят как новые лиды в CRM и могут быть назначены для работы тому или иному сотруднику, а также оформлены в задачу со сроком исполнения. В процессе теста операторам не приходили сообщения из Facebook. Есть возможность обработки комментариев из Facebook — она работает, однако, ответ приходит без упоминания пользователя, просто от имени сообщества (это означает, что человек может просто не заметить, что компания ему ответила). ВКонтакте работает исправно, причем, в переписке клиент будет видеть имя и фамилию сотрудника, который ему отвечает. Настройки автоприглашений очень простые — есть возможность поменять текст и фото сотрудника (при этом на автоприглашении всегда будет показываться фото и имя только заданного оператора, а отвечать клиенту уже будет кто-то другой). Также дополнительно можно настроить разные сценарии на разных страницах. Кроме этого, для сценариев можно задать задержку появления (от немедленного до 2 минут). Других настроек нет. Кроме того, постоянно рвется соединение — это происходит как на стороне оператора (приходится ждать, чтобы отправить сообщение клиенту), так и на стороне пользователя. Это создает, пожалуй, самые большие неудобства и стирает впечатление от имеющихся преимуществ системы. Омниканальности также нет — система не склеивает пользователей даже по контактным данным (и даже внутри CRM). По cookies переписка видна оператору и клиенту. Общее впечатление: это скорее CRM и инструмент для взаимодействия сотрудников внутри компании, чем сервис онлайн-консультирования. Однако, если у вас немного обращений от клиентов и вы хотите пользоваться корпоративным инструментом для ведения всех бизнес-процессов, эта система вам подойдет. Дополнительные баллы начислены за обширный функционал, множество каналов, обновления и доработки, а также число крупных клиентов, которые пользуются данным решением как CRM. |
Мнение экспертов |
![]() Сергей Рыжиков Генеральный директор «1С-Битрикс» Интересно будет оценить и реакцию клиентов Битрикс24, и применение технологии в реальных бизнесах. Именно это поможет выбрать следующие шаги по развитию данного направления. |
Отзывы клиентов |
![]() Максим Щербаков Руководитель отдела CRM-систем «Правое дело» «Когда клиент ставит задачу, рассчитанную на несколько месяцев, всегда существует риск со временем потерять историю коммуникации и достигнутые договоренности. Все это может привести к недопониманию или даже к конфликту с заказчиком. Эти риски очень хорошо понимает юридическая компания „Правое дело“. Поэтому было принято решение перевести коммуникацию с клиентами на новый уровень и исключить любые предпосылки недопонимания с помощью „Битрикс24“». ![]() Денис Казанцев Сооснователь строительной компании "Ригель Групп" «На базе Битрикс24 нам удалось создать стержень для современной строительной компании, работающей по принципу lean. Битрикс24 обладает практически безграничным потенциалом автоматизации бизнес-процессов и интеграции со сторонними сервисами». |
Тарифы |
|
Функциональность | |||||||||||||||||||
|
|||||||||||||||||||
|
|||||||||||||||||||
|
|||||||||||||||||||
|
|||||||||||||||||||
|