Новые каналы в платформе появились в 2016 году.
Позиционирование: Битрикс24 — полный комплект инструментов для организации работы компании.
Инструменты и каналы для общения с клиентами: чат на сайте, обратный звонок, офлайн-форма, Открытые линии — обслуживание клиентов во ВКонтакте, Facebook и Facebook Messеnger, Telegram, Viber, Skype, Instagram, Slack. В приложении можно работать даже с комментариями из Facebook.
Очень удобно для компаний, которые используют CRM Битрикс24: чат и другие каналы не приходится подстраивать под свой сайт и CRM, сотрудники работают и общаются с клиентами в одном интерфейсе. А когда обращается клиент, который уже есть в CRM, его сообщение уходит напрямую менеджеру, который работает с ним.
При этом история общения клиента с компанией не интегрируется в карточку клиента даже по контактным данным (email, телефон), а обращения из офлайн-заявки и обратного звонка приходят в систему как лиды, где их вручную надо обрабатывать. Ограничены возможности распределения обращений по сотрудникам и настройки приглашения клиента в диалог. Так как ценообразование отталкивается от количества каналов, то итоговая стоимость системы может показаться дорогой. Подключение на месяц от двух каналов стоит 5 490 рублей.
Статистика Битрикс24 показывает количество обращений по каналу и операторам, скорость ответа, оценки клиентов и сработавшие приглашения в диалог. Другие показатели система не собирает, отслеживания в реальном времени тоже нет.
Возможности приложения для оператора ограничены. Кроме обработки обращений, сотрудники могут переводить обращения друг другу и в общем-то, все.
| Общий рейтинг | 7.6 |
|
|
|
|
|
| Скриншоты |
|
|
| Результаты тестирования |
|
Позиционирование — полный комплект инструментов для организации работы компании. Краткое резюме: Сервис, объединяющий в себе возможности CRM, планировщика задач, и только в последнюю очередь, способов общения с клиентами. Система насыщена модулями. В качестве способов общения с клиентами предлагается 12 каналов (включая соцсети и мессенджеры). Имеется внутрикорпоративный чат для сотрудников, бот-помощник, все вопросы к компании (включая техподдержку и обычные консультации) ведутся через чат. Скорость реагирования — высокая. Есть бесплатная версия (1 канал для общения с клиентами), при подключении 2х каналов придется заплатить порядка 5 490 рублей (все каналы обойдутся в 10 990 рублей в месяц). Аккаунт компании рассчитан на 1 сайт, т.е. за каждый дополнительный сайт придется заплатить отдельно. Решение может закрыть ряд потребностей компаний, которые хотят объединить всю работу в одной системе, однако, консультирование клиентов — скорее слабая, чем сильная сторона данного решения. На тест — 30 дней. Процесс тестирования: Простой процесс регистрации, автоматически создается ссылка для корпоративного входа в систему. При регистрации аккаунта компании создается учетка администратора, который может создавать новые учетные записи для сотрудников и распределять их по отделам, назначать для ответа в разных каналах. В личном кабинете пользователя сопровождают всплывающие подсказки и демо-данные, что удобно. Все коммуникации по любым вопросам — в режиме реального времени через чат. Однако, консультант компании не смог объяснить, где именно меняются настройки автоматических приветствий для открытых линий — пришлось искать самостоятельно. В целом, сервис ненавязчивый, не звонят, все вопросы можно с тем или иным успехом решить через чат. Каналы общения с клиентами подключаются просто, есть подробные инструкции. Есть как отдельное приложение оператора, так и возможность отвечать в веб-интерфейсе самой CRM. Сообщения приходят не для оперативного ответа оператора, а с опцией «Ответить (сразу)», «Отклонить», «Передать». Пару раз новые сообщения не были заметны. Заказ обратного звонка приходит тоже в приложение оператора, однако, как пропущенный вызов (оператор может вручную набрать этот номер со стационарного телефона). Сообщения из офлайн-формы приходят как новые лиды в CRM и могут быть назначены для работы тому или иному сотруднику, а также оформлены в задачу со сроком исполнения. В процессе теста операторам не приходили сообщения из Facebook. Есть возможность обработки комментариев из Facebook — она работает, однако, ответ приходит без упоминания пользователя, просто от имени сообщества (это означает, что человек может просто не заметить, что компания ему ответила). ВКонтакте работает исправно, причем, в переписке клиент будет видеть имя и фамилию сотрудника, который ему отвечает. Настройки автоприглашений очень простые — есть возможность поменять текст и фото сотрудника (при этом на автоприглашении всегда будет показываться фото и имя только заданного оператора, а отвечать клиенту уже будет кто-то другой). Также дополнительно можно настроить разные сценарии на разных страницах. Кроме этого, для сценариев можно задать задержку появления (от немедленного до 2 минут). Других настроек нет. Кроме того, постоянно рвется соединение — это происходит как на стороне оператора (приходится ждать, чтобы отправить сообщение клиенту), так и на стороне пользователя. Это создает, пожалуй, самые большие неудобства и стирает впечатление от имеющихся преимуществ системы. Омниканальности также нет — система не склеивает пользователей даже по контактным данным (и даже внутри CRM). По cookies переписка видна оператору и клиенту. Общее впечатление: это скорее CRM и инструмент для взаимодействия сотрудников внутри компании, чем сервис онлайн-консультирования. Однако, если у вас немного обращений от клиентов и вы хотите пользоваться корпоративным инструментом для ведения всех бизнес-процессов, эта система вам подойдет. Дополнительные баллы начислены за обширный функционал, множество каналов, обновления и доработки, а также число крупных клиентов, которые пользуются данным решением как CRM. |
| Мнение экспертов |
Сергей Рыжиков Генеральный директор «1С-Битрикс» Интересно будет оценить и реакцию клиентов Битрикс24, и применение технологии в реальных бизнесах. Именно это поможет выбрать следующие шаги по развитию данного направления. |
| Отзывы клиентов |
Максим Щербаков Руководитель отдела CRM-систем «Правое дело» «Когда клиент ставит задачу, рассчитанную на несколько месяцев, всегда существует риск со временем потерять историю коммуникации и достигнутые договоренности. Все это может привести к недопониманию или даже к конфликту с заказчиком. Эти риски очень хорошо понимает юридическая компания „Правое дело“. Поэтому было принято решение перевести коммуникацию с клиентами на новый уровень и исключить любые предпосылки недопонимания с помощью „Битрикс24“». 
Денис Казанцев Сооснователь строительной компании "Ригель Групп" «На базе Битрикс24 нам удалось создать стержень для современной строительной компании, работающей по принципу lean. Битрикс24 обладает практически безграничным потенциалом автоматизации бизнес-процессов и интеграции со сторонними сервисами». |
| Тарифы |
|
| Функциональность | |||||||||||||||||||
|
|||||||||||||||||||
|
|||||||||||||||||||
|
|||||||||||||||||||
|
|||||||||||||||||||
|
