Онлайн-консультант может увеличить потенциал вашего бизнеса, только если он правильно используется. Еще нужно уметь правильно общаться с вашими клиентами через чат. Вот несколько важных советов, как наладить работу с посетителями сайта.
Тренируйте вашу команду! Работники должно быть хорошо осведомлены об ассортименте и навигации сайта. Разработайте шпаргалки и FAQ, чтобы повысить эффективность работы и быстро отвечать на вопросы клиентов.
Определите ваши «часы торговли». Даже если ваш интернет-магазин футбольных товаров расположен в Москве, не думайте, что именно отсюда и будут ваши покупатели. Используйте аналитику, чтобы определить, когда на ваш сайт приходит больше всего посетителей. Не факт, что это будет с 9 до 17.
Не будьте слишком роботизированными. Весь смысл в том, что с помощью онлайн-консультанта вы предоставляете теплую и человеческую помощь своим клиентам. Механические поздравления и ответы могут убить всю возможную эффективность чата.
Нанимайте людей с опытом продаж. Чтоб более эффективно использовать чат, нужно не только обслуживать клиентов, но и продавать. Поэтому люди, которые уже имеют опыт продаж, могут существеннее увеличить прибыль.
Не забывайте о социальных сетях. Когда вы получаете положительные отзывы на страничке компании в Facebook или ВКонтакте, обязательно отвечайте на них.
Будьте готовы к скачкам объема работы. Посетители должны получать ответ если не сразу, то точно в ближайшее время. Не заставляйте их ждать в очереди.
Предоставьте полезные функции. У посетителей должна быть возможность изменить шрифт или размер текста.
Найти тот онлайн-консультант, который вас устраивает — это только полдела. Еще нужно будет провести специальное обучение для сотрудников. Чат отличается от телефонного звонка. Например, нужно отвечать коротко и понятно, без длинных абзацев. Не говоря уже о том, что понимать, когда стоит задать вопрос, а когда предложить дополнительные товары — это целое искусство.
