По данным исследования, проведенного E-Tailing Group, в США 42% крупных ритейлеров использовали онлайн чат. Что же это им дает?
Во-первых, онлайн-консультант помогает увеличить конверсию и уменьшить количество брошенных корзин. Конверсия происходит за счет того, что сомневающиеся посетители в любой момент могут спросить то, что им интересно и откинуть сомнения. То же и с брошенными корзинами — по данным того же исследования доля брошенных корзин уменьшилась на 6-8% за счет того, что операторы вовремя смогли поговорить с клиентом и склонить клиента к покупке.
Во-вторых, увеличение средней суммы заказа. Оператор может предложить сопутствующие товары и убедить клиента их купить. Более половины опрошенных E-Tailing Group магазинов увеличили средний чек. Интересный факт — в чат обращаются чаще те клиенты, которые планируют совершить дорогостоящую покупку.
В-третьих, чат поможет увеличить продуктивность сотрудников. В отличие от консультаций по телефону, когда оператор может говорить только с одним клиентом, через онлайн-чат можно обслуживать несколько человек одновременно. Однако лучше не вести одновременно более пяти диалогов — это может снизить качество обслуживания.
В-четвертых, оптимизация расходов. В случае с онлайн-консультантом не обязательно снимать офис и ставить оборудование для call-центра — операторы могут выполнять свои обязанности везде, где есть компьютер.
Исходя из исследований можно заключить, что правильно настроенный консультант действительно может увеличить продажи. Важно понимать, что консультант — это не волшебная палочка. Нужна и грамотно подобранная команда. Операторы должны грамотно отвечать на вопросы посетителей в кратчайшие сроки. Несвоевременные или неграмотные ответы могут наоборот разочаровать клиентов и навредить репутации магазина.
