TurProfi.ru провел довольно интересный эксперимент: были выбраны 16 агентств с установленным онлайн-консультантом. В чат задали простейший вопрос: по какому телефону можно связаться с менеджером для консультации. Ждали каждый раз по 30 минут. И даже при этом условии ответ на свой вопрос «посетитель» получил только в половине случаев.
Но насколько эффективно будет использование онлайн-консультанта для турфирмы? Как говорят агенты, его использующие, основная задача — получить контакты потенциального клиента и расширить свою базу. Конечно, результат зависит от посещаемости сайта, и большой поток клиентов появится сразу только, если ваш сайт уже достаточно раскручен. Но начать собирать контакты можно даже на сайта с малым трафиком. По словам агентов, в этом случае можно привлечь в офис до 10% обратившихся в чат.
Правила общения в чате:
Во-первых, отвечайте оперативно. Три минуты молчания — и вы уже потеряли клиента. Если по почте или «В Контакте» ваше сообщение дойдет до потенциальных клиентов, то здесь они просто закроют сайт и уйдут, не оставив контактных данных. Если же ответить вовремя не можете, стоит использовать удерживающие сообщения или сервисы генерации лидов.
Во-вторых, возьмите контакты. Главная задача менеджера — перевести разговор на другие носители (телефон, email).
В-третьих, отвечайте на вопросы. Даже если посетитель спрашивает, как оформить загранпаспорт. Если вы дадите ему совет, возможно, он потом придет к вам за туром.
В-четвертых, не будьте роботом. Поставьте смайлик, пожелайте удачного дня.
Если вы расположите покупателя к себе, он обязательно вернется и совершит повторную покупку. А значит, увеличит вашу прибыль.
